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Indicadores Certos para Processos Aumentam a Produtividade e o Resultado do Profissional de Processo

Por mais óbvio que possa parecer o indicador tem a função de apontar pontos relevantes porque ele INDICA a DOR.


Por essa razão, não devemos ter muitos indicadores existentes que realmente sejam úteis pois normalmente existem poucas causas para explicar o resultado, por ciclo. O gargalo, a dor ou o problema muda de lugar quando melhoramos a situação atual. Assim, sempre temos que ficar de olho no 80/20 (o famoso Princípio de Pareto que que prevê que 80% dos efeitos surgem a partir de apenas 20% das causas) e determinar o que é importante agora.


Os conceitos de eficácia e eficiência são fundamentais para o desenvolvimento dos indicadores certos. De maneira bem simplificada, eficácia é fazer o que tem que ser feito e eficiência é fazer muito bem-feito. O primeiro tem a ver com cumprir a missão e o segundo com usar bem os recursos para isso.


O importante aqui é a ordem: sempre avaliem a eficácia primeiro e, logo em seguida, a eficiência. Isso porque se você fizer o contrário, correrá o risco de fazer muito bem-feito (eficiência) algo que nunca precisaria ser feito, entende?


Vamos aos exemplos: se eu te pedir para olhar aqui para meu relógio de pulso e me dizer se ele está funcionando você provavelmente vai responder depois de conferir o ponteiro que marca os segundos pois ele é o tem o movimento mais rápido e, portanto, mais fácil de perceber se o relógio está marcando as horas. Repare, você responderá uma única coisa, a mais importante de ser vista que é verificar se o relógio está funcionando, ou seja, se ele está cumprindo sua missão (de marcar as horas).

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O ponteiro dos segundos é o indicador chave


Agora, fazendo uma analogia com os processos: o ponteiro do segundo é o indicador chave porque mostra se o processo (no caso, o relógio) está cumprindo a missão dele. Seria o indicador de eficácia. Mas, se nesse caso o relógio estivesse consumindo muita pilha ou até mesmo se ele estivesse marcando as horas com atraso, ele não seria eficiente. Os dois são importantes para o desempenho: primeiro a eficácia e, logo em seguida, a eficiência.


Continuando o exemplo com processos, temos 1 elemento que conecta os indicadores certos (de eficácia e eficiência). Esse elemento é o objetivo do processo. Ao escrevermos corretamente o objetivo do processo, entendo qual a missão dele ou a razão dele existir, teremos os indicadores certos de bandeja.


Repare, se pegarmos um processo comum à maioria das empresas: contas a pagar, podemos escrever o objetivo do processo com sendo: “Pagar todas as contas devidas, dentro do prazo planejado, sem erros”. Depois de validado esse objetivo, os indicadores certos deverão ser capazes de mostrar, com medição, se o processo está indo bem ou não, ou seja, se ele está cumprindo a missão (eficácia), com eficiência.


Nesse caso, quando menciono que o processo existe para pagar todas as contas devidas (o óbvio deve ser dito, e escrito!), posso medir esse ponto avaliando o indicador de percentual de contas devidas pagas, pois se o processo está conseguindo pagar todas as contas, logo ele cumpre sua missão. Caso o percentual esteja baixo, temos um baixo desempenho aqui e o processo deverá ser melhorado para alterar esse resultado.


Método para desenvolver indicadores certos para processos


Da mesma forma, quando menciono que o processo deve pagar dentro do prazo, posso medir o tempo médio de pagamento como indicador de eficiência. Isso é importante pois o processo pode estar pagando 100% das contas, mas fazendo isso com o dobro do tempo planejado e isso também abaixa o desempenho do processo, logo deveremos fazer uma melhoria de processo aqui para aumentar a eficiência desse ponto.


Poderíamos ficar com esses dois indicadores que já seriam suficientes para avaliar o processo. No entanto, quando menciono no objetivo que as contas devem ser pagas também sem erros, posso medir o percentual de erros nos pagamentos em relação ao total de pagamentos realizados e avaliar também outro ponto de eficiência pois o processo poderia estar pagando todas as contas no prazo, mas se o fizer com taxa elevada de erros, o desempenho pode ser comprometido, logo deveremos fazer uma melhoria de processo aqui para aumentar a eficiência desse ponto também.


Profissional de processos deve entender isso e aplicar em seus processos para buscar sempre o desempenho e usar as técnicas de mapeamento e melhoria de processo para resolver desvios focados nessas medições. Isso aumentará brutalmente a produtividade do profissional e a qualidade de sua entrega.


Essa análise de indicadores certos x objetivos do processo torna obrigatório o entendimento e a validação dos objetivos (missão) para todo processo. Mais do que isso, declara que fazer qualquer tipo de processo sem objetivo é um pecado. E pode custar caro.

Pense nisso.

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